POLÍTICA DE CAMBIOS, GARANTÍAS, RETRACTO Y DEVOLUCIONES

ALOHA SHOES

En Aloha Shoes queremos que tu experiencia de compra sea satisfactoria. Por esta razón contamos con procedimientos para cambios voluntarios, garantía legal, derecho de retracto, reversión del pago y devoluciones, de conformidad con la legislación colombiana vigente, especialmente la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, la Ley 2439 de 2024 y demás normas que las modifiquen, adicionen o reglamenten.

Cada solicitud será analizada de acuerdo con su naturaleza, teniendo en cuenta la fecha de compra y entrega, las condiciones del producto, el motivo de la solicitud y las disposiciones legales aplicables.

1. CONDICIONES GENERALES

Para solicitar un cambio, garantía, retracto o informar una novedad relacionada con un producto, el consumidor deberá comunicarse a través de nuestros canales oficiales de atención.

Para facilitar la gestión podremos solicitar:

* Nombre del comprador.
* Número de pedido o información que permita identificar la compra.
* Referencia del producto.
* Motivo de la solicitud.
* Fotografías o videos cuando se reporte una posible falla o defecto.
* Información adicional razonablemente necesaria para estudiar el caso.

La garantía no estará condicionada exclusivamente a la presentación de la factura, siempre que sea posible acreditar la relación de consumo por otro medio.

La SIC recuerda expresamente que, para reclamar una garantía, no es obligatorio presentar factura cuando la compra puede acreditarse por otros medios. 

Los procedimientos aplicables dependerán de si la solicitud corresponde a:

* Cambio voluntario.
* Garantía legal.
* Derecho de retracto.
* Reversión del pago.
* Error en el despacho.
* Otra situación prevista en la legislación vigente.

2. CAMBIOS VOLUNTARIOS

Aloha Shoes permite solicitar cambios voluntarios dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en esta política.

Los cambios voluntarios corresponden, entre otros, a:

* Cambio de talla.
* Cambio de color.
* Cambio de referencia.
* Preferencia personal del consumidor.
* Situaciones que no correspondan a una falla de calidad, idoneidad o funcionamiento atribuible al producto.

Condiciones del producto

Para que proceda un cambio voluntario, el producto deberá encontrarse:

* Sin uso.
* Limpio.
* Sin olores o manchas.
* Sin modificaciones o alteraciones.
* Sin daños ocasionados después de la entrega.
* Con sus etiquetas, accesorios y demás elementos originales, cuando correspondan.
* En condiciones adecuadas para su revisión y eventual comercialización.

Aloha Shoes podrá revisar el producto una vez sea recibido para verificar el cumplimiento de estas condiciones.

Costos de envío en cambios voluntarios

Cuando el cambio sea solicitado por talla, color, referencia, gusto o preferencia personal y no exista una falla atribuible al producto ni un error de Aloha Shoes, los costos de transporte asociados al cambio serán asumidos por el consumidor.

Opciones de cambio

Sujeto a disponibilidad de inventario, podrá solicitarse:

* Cambio por otra talla.
* Cambio por otro color.
* Cambio por otra referencia del mismo valor.
* Cambio por un producto de mayor valor, pagando la diferencia correspondiente.

Si se selecciona un producto de menor valor, Aloha Shoes informará al consumidor las alternativas disponibles conforme a las condiciones aplicables a la compra.

3. GARANTÍA LEGAL

Todos los productos comercializados por Aloha Shoes están sujetos a la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011.

La garantía protege al consumidor frente al incumplimiento de las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento ofrecidas o legalmente exigibles.

Término de la garantía

El término de garantía será el informado para cada producto, cuando corresponda, y se contará conforme a la legislación vigente.

Cuando no se haya informado expresamente un término de garantía, se aplicará el término establecido por la legislación colombiana.

Esta redacción evita que una condición comercial interna sea interpretada como una reducción de los derechos legales del consumidor.

Situaciones que pueden dar lugar a una garantía

Podrá solicitarse garantía, entre otros casos, cuando el producto presente:

* Fallas de fabricación.
* Desprendimientos o despegues no asociados a un uso inadecuado.
* Defectos estructurales.
* Fallas de cierres, velcros, herrajes u otros componentes.
* Problemas que impidan o afecten significativamente el uso normal del producto.
* Defectos que afecten su calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento.

La procedencia de la garantía será determinada después de analizar las características del producto y la falla reportada.

4. COSTOS DE TRANSPORTE EN GARANTÍAS

Cuando sea necesario trasladar el producto para hacer efectiva una garantía legal, los costos correspondientes al transporte deberán ser asumidos por Aloha Shoes cuando legalmente corresponda.

La SIC señala que el productor o proveedor debe asumir los gastos y costos derivados del transporte del bien necesarios para hacer efectiva la garantía. 

Por tanto, no se trasladarán al consumidor los costos necesarios para hacer efectiva una garantía legal.

Esto es diferente de un cambio voluntario por talla, color, referencia o preferencia personal, en el cual los gastos de envío sí pueden corresponder al consumidor.

5. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA

Para iniciar el proceso, el consumidor deberá comunicarse por nuestros canales oficiales y explicar la novedad presentada.

Aloha Shoes podrá solicitar fotografías o videos para realizar una valoración inicial.

Cuando sea necesario recibir físicamente el producto, se informará al consumidor el procedimiento correspondiente para su traslado.

El producto deberá encontrarse en condiciones razonables de higiene que permitan su manipulación y revisión.

Una vez recibido, Aloha Shoes podrá evaluar:

* Estado general del producto.
* Falla reportada.
* Características del daño.
* Tiempo de uso.
* Condiciones de utilización y cuidado.
* Información suministrada al consumidor.
* Cualquier otra circunstancia relevante para determinar la causa de la novedad.

6. RESPUESTA A LA RECLAMACIÓN

Las reclamaciones podrán ser presentadas por escrito, incluyendo medios electrónicos como WhatsApp, correo electrónico o los canales habilitados por Aloha Shoes.

Aloha Shoes conservará registro de la reclamación y dará respuesta dentro del término legal aplicable.

Cuando se trate del reclamo directo previsto en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, se dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, en los términos establecidos por la legislación vigente.

La respuesta indicará, cuando corresponda, las razones que sustentan la decisión y los elementos considerados durante la revisión.

7. SOLUCIONES CUANDO PROCEDE LA GARANTÍA

Cuando la garantía resulte procedente se aplicarán las soluciones previstas en la Ley 1480 de 2011.

Como regla general, cuando la naturaleza del producto y de la falla lo permitan, procederá inicialmente la reparación totalmente gratuita.

Si el producto no admite reparación, podrá proceder su reposición o la devolución del dinero, de acuerdo con lo previsto legalmente.

Si después de una reparación la falla vuelve a presentarse, y teniendo en cuenta la naturaleza del producto y del defecto, el consumidor podrá tener derecho a:

* Una nueva reparación.
* El cambio total o parcial del producto por otro de la misma especie o características equivalentes.
* La devolución total o parcial del precio pagado, según corresponda.

La SIC confirma que, cuando un bien no puede repararse, el consumidor puede solicitar cambio o devolución del dinero y, ante repetición de la falla, pueden proceder las demás alternativas previstas legalmente. 

Aloha Shoes podrá voluntariamente ofrecer una solución más favorable al consumidor cuando lo considere pertinente.

8. CASOS EN LOS QUE LA GARANTÍA PUEDE NO PROCEDER

La garantía podrá negarse cuando se demuestre que el daño se originó en una causa no atribuible a la calidad, idoneidad o fabricación del producto.

Entre otras situaciones, podrán analizarse:

* Uso inadecuado del producto.
* Incumplimiento de instrucciones de cuidado o uso previamente suministradas.
* Lavado inadecuado.
* Uso de sustancias químicas o detergentes que deterioren el material.
* Exposición inadecuada a calor, humedad u otras condiciones perjudiciales.
* Cortes, perforaciones, golpes u otros daños externos.
* Alteraciones o modificaciones realizadas al producto.
* Daños ocasionados por terceros.
* Desgaste normal derivado del uso.
* Utilización para una finalidad distinta de aquella para la cual fue diseñado.

La negativa de una garantía deberá estar sustentada en las circunstancias particulares del producto y de la falla reportada.

No bastará la simple afirmación de que existió “mal uso” cuando no existan elementos que permitan relacionar ese uso con el daño presentado.

La garantía tampoco podrá desconocerse por el incumplimiento de instrucciones que no hayan sido comunicadas adecuadamente al consumidor.

9. PRODUCTOS EN PROMOCIÓN, OFERTA O DESCUENTO

Los productos adquiridos en promoción, oferta o descuento conservan su garantía legal.

La SIC señala expresamente que los productos con descuento, rebaja o carácter promocional también cuentan con garantía. 

Aloha Shoes podrá establecer restricciones para cambios voluntarios de ciertos productos identificados como venta final, siempre que esa condición sea informada de manera clara al consumidor antes de realizar la compra.

Por tanto:

Los productos identificados expresamente como venta final podrán tener restricciones para cambios voluntarios por talla, color, referencia o preferencia personal, siempre que dicha condición haya sido informada antes de la compra. Estas restricciones no afectan la garantía legal, el derecho de retracto cuando resulte legalmente aplicable ni los demás derechos irrenunciables del consumidor.

Las condiciones de las promociones y ofertas deberán ser claras y obligan al proveedor en los términos anunciados. 

10. DERECHO DE RETRACTO

Cuando legalmente proceda el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

El retracto es diferente de la garantía.

Mediante el retracto, el consumidor puede desistir de determinadas compras realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia, siempre que se cumplan las condiciones y no se configure alguna de las excepciones previstas legalmente.

Condiciones para la devolución

El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

El producto deberá conservar condiciones compatibles con el ejercicio del retracto y no deberá haber sido usado de una manera que impida su devolución en los términos establecidos por la ley.

Deberá conservar, cuando corresponda:

* Etiquetas.
* Accesorios.
* Elementos originales.
* Empaque razonablemente necesario para su devolución.

Costos de transporte del retracto

En el ejercicio del derecho de retracto, los costos de transporte y demás gastos derivados de la devolución serán asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Por tanto:

Retracto: transporte de devolución a cargo del consumidor.
Garantía legal: los costos necesarios para hacerla efectiva corresponden al proveedor cuando legalmente proceda.

11. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO

En los casos de comercio electrónico, una vez ejercido válidamente el retracto y cumplidas las obligaciones legales correspondientes, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario.

La Ley 2439 de 2024 modificó el artículo 47 de la Ley 1480 y estableció este plazo para comercio electrónico, contado desde que el consumidor ejerció el derecho y cumplió con las obligaciones de suministrar la información necesaria y devolver el producto. 

La devolución será aplicada al instrumento o medio de pago utilizado o a través de otro medio acordado entre las partes, conforme a las opciones legalmente permitidas y debidamente informadas al consumidor.

12. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago es un mecanismo distinto del retracto y de la garantía.

Cuando se cumplan los requisitos legales y la compra haya sido realizada mediante comercio electrónico utilizando un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los eventos previstos por la legislación, entre ellos:

* Fraude.
* Operación no solicitada.
* Producto no recibido.
* Producto diferente al solicitado.
* Producto defectuoso.

La SIC mantiene vigente esta definición y reconoce dichos supuestos para la reversión del pago. 

La solicitud deberá cumplir con los términos, condiciones y procedimientos establecidos legalmente.

13. PRODUCTO DIFERENTE AL SOLICITADO

Si por error atribuible a Aloha Shoes el consumidor recibe:

* Una referencia diferente.
* Una talla diferente a la solicitada.
* Un color diferente al adquirido.
* Un producto distinto al comprado.

deberá comunicarse con nosotros tan pronto identifique la novedad.

Una vez verificado el error, Aloha Shoes asumirá los costos necesarios para recoger el producto incorrecto y realizar el envío correspondiente, sin trasladar dichos gastos al consumidor.

El producto deberá conservarse en condiciones adecuadas mientras se coordina su recogida.

14. DIFERENCIAS DE COLOR Y APARIENCIA EN FOTOGRAFÍAS

Las fotografías publicadas por Aloha Shoes buscan representar de manera fiel las características de los productos.

No obstante, factores como:

* Iluminación.
* Luz natural o artificial.
* Configuración de la pantalla.
* Resolución.
* Brillo.
* Contraste.

pueden generar variaciones razonables en la percepción del color.

Esta información no excluye la responsabilidad de Aloha Shoes cuando el producto entregado sea sustancialmente diferente de las características, información, imágenes o descripción ofrecidas al consumidor.

15. DESGASTE NATURAL DEL PRODUCTO

La vida útil del calzado puede variar dependiendo de factores como:

* Frecuencia de uso.
* Superficies sobre las cuales se utiliza.
* Forma de uso.
* Mantenimiento.
* Almacenamiento.
* Humedad.
* Exposición al calor.
* Características propias de los materiales.
* Cuidados proporcionados.

La garantía no cubre el deterioro derivado exclusivamente del desgaste normal del producto cuando no exista una falla de calidad, idoneidad o fabricación.

Cada reclamación será revisada individualmente teniendo en cuenta la naturaleza del producto, el tiempo de uso y las características de la falla presentada.

16. CONDICIONES DE HIGIENE

Los productos enviados para revisión deberán encontrarse en condiciones razonables de higiene que permitan su manipulación y evaluación.

Si las condiciones del producto impiden materialmente efectuar la revisión, Aloha Shoes podrá solicitar al consumidor adoptar medidas razonables que permitan realizarla.

Esta disposición no será utilizada para desconocer o limitar una garantía legal procedente.

17. CANALES DE ATENCIÓN

Para solicitar un cambio, garantía, retracto o informar una novedad relacionada con tu pedido, puedes comunicarte a través de nuestros canales oficiales:

WhatsApp: 317 301 8833

Horario de atención:
Lunes a viernes: 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
Sábados: 8:00 a. m. a 12:00 m.

Página web: alohashoes.co

Formulario de contacto: sección “Contáctanos”.

Si van a manejar un correo de servicio al cliente, sí recomiendo agregarlo aquí, pero solo cuando sea una dirección que realmente revisen de manera constante.

18. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Los consumidores pueden consultar información sobre sus derechos y los mecanismos disponibles para su protección ante la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC.

Aloha Shoes mantendrá en su comercio electrónico el enlace a la autoridad de protección al consumidor exigido por la legislación vigente.

Superintendencia de Industria y Comercio – SIC

Sitio oficial de la Superintendencia de Industria y Comercio⁠

19. PREVALENCIA DE LA LEGISLACIÓN

La presente política deberá interpretarse de conformidad con la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, la Ley 2439 de 2024 y demás normas vigentes aplicables.

Ninguna disposición de esta política tiene por finalidad excluir, limitar, reducir o hacer renunciar al consumidor a derechos reconocidos por normas de carácter obligatorio.

En caso de existir alguna diferencia entre esta política y una disposición legal imperativa, prevalecerá la norma legal aplicable.